Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi

Abstract

Tässä työpaperissa hahmotellaan sosiaalipalveluihin palvelupolkumalli, jonka avulla sosiaali- ja ter-veydenhuollon uudistaminen on mahdollista tehdä asiakkaiden tarpeista lähtien. Esitetyssä mallis-sa asiakkaan palvelupolku ja siten myös palvelujen uudistaminen, organisointi ja resursointi raken-netaan asiakkaiden tarpeista käsin. Työpaperissa tarkastellaan, millaiset palvelupolut tukevat asiakkaiden tavoitteisiin pääsyä. Ha-vainnollistavana aineistona käytetään aiempia tutkimuksia ja selvityksiä sekä Terveyden ja hyvin-voinnin laitoksen (THL) osallistavan sosiaaliturvan kokeilun arviointitietoa onnistuneista aikuissosi-aalityön asiakkaiden palvelupoluista. Palvelupolkumallissa avainkysymyksinä ovat asiakkuussegmentointiin perustuvat palvelukategori-at ja palvelupolut, palveluintegraatio, hyvinvointivaltion inkluusiotehtävä ja siirtyminen virastojoh-tamisesta verkostojen ja ekosysteemien johtamiseen. Palvelupolkumalli mahdollistaa eri tahojen (julkinen, yksityinen ja kolmas sektori) kohdistamaan palvelut sinne, jossa asiakkaiden tarpeet ja usein niin monimutkaiset ongelmat ovat. Mallin avulla myös kansalaisjärjestöjen ja paikallisyhteisöjen toiminta on mahdollista nivoa osaksi asukkaiden ja asiakkaiden hyvinvointia. Haasteina mallin toteuttamisessa ovat opitut toimintatavat sekä tarkastelu resursseista ja organisaatioiden vanhoista rakenteista käsin. Mallin jatkokehittelyssä on kerättävä tietoa siitä, miten nämä haasteet ratkaistaan.